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住家附近有一家柬埔寨本地餐厅,许多明星与歌手经常光顾,天天客满,服务非常好,垃圾落到桌面上不到10秒钟,服务员瞬间拿走,食物可口,价格实惠,还有水池造景,高尔夫球车接送服务,不得不称赞此家餐厅老板很高明!
曾经到一家手机行购买手机,老板娘凶巴巴的说「赶快买,不买快离开,我生意很好,不差你一个客人!」本地一些粿条店,苍蝇一堆,没有冷气,没有电视,服务员玩手机,男女追逐嬉戏,小孩跑来跑去,乞丐大方进门要钱,因缺乏竞争,生意还是非常好。,对客人更是爱理不理,生意太好做。反而街边的榴莲摊贩,味道好、价格实惠,态度好,更推荐!
服务是软实力,一些餐厅或是店家,空有豪华硬件,却没有让客人满意的服务,也无法长久经营。很多业务员,双手插胸、插腰,摆出拒人于千里之外的姿势,业务主管也不懂纠正,老板也沉浸于现状。
以下10点,请逐一检视一下,看看您的企业服务意识够不够?
01
耐心?客户有千百种,千万不可以不耐烦。
02
笑容满面?老板宁可用笑容可掬的中学生,也不愿意用扑克脸的博士。
03
专业度够不够?客户越来越精明,大家只想跟专家交易。
04
个别化服务?针对不同客户,有没有量身订制一些客制化需求。
05
经营长远关系?很多业务员脑袋想的都是钱,两年没见面,一打电话就是要推销,一开口就问“要不要买?”只要没有生意来往,连朋友也不想做。
06
授权够不够?第一线员工可以实时服务客户,而非事事都要请示上级。
07
企业对员工好不好?优质的服务仰赖优质的员工,公司只有对员工好,员工才会对顾客好,顾客才能成为回头客。
08
愿不愿意做份外之事?如果今天您在金边遇见服务员会对您说「请问还有什么是我可以服务的?」「还有什么事情我可以帮您的?」别犹豫,请赶紧挖角!
09
穿着打扮到不到位?一些业务员,穿深色西装却穿着白色短袜,令人啼笑皆非。专业穿着是基本的职场礼貌
10
擅长聊天?业务员必须不断吸收各种领域知识,跟顾客聊天时,才能引出更多话题,与客户交朋友,增加成交机率,尤其是高价产品,更需要信任感。
细节的力量
服务流程需要建立一套SOP(标准操作程序),一开始的教育训练就决定了质量,SOP决定企业成败。透过数据分析,进一步找到关键环节,进行质量控管。
日本顶级寿司店,老板记得顾客座位,并针对顾客性别而制作尺寸大小不同的寿司,依照用餐者的惯用手来摆盘,这都是细节的力量。
世界上先进国家,服务备受称赞,不是表面工夫,而是在看不到的地方也做得很棒。很多稽核员,一检查就是仓库与洗手间,当看不到的地方也不偷工减料,企业自然被社会所信赖。
现在生意太好的店家,还停留在粗枝大叶的阶段,柬埔寨进步很快,若没有意识到未来更强的竞争对手崛起,不提早转型,怎么被淘汰的都不知道。
以下是业务员千万不可以说的禁句
不知道
不清楚
不行
不可以
公司规定
你自己不会看吗
这不是我负责的
不可以退换
一味告诉顾客「公司规定」,只会让顾客更不满。一传十,十传百,现在网络科技非常发达,基本上一些负面消息传出来,对店家生意影响很大。
2个顶尖服务企业
从濒临破产到掌管400亿日圆的日本旅馆经营之神星野佳路,不穿西装,不雇用司机,不把自己当老板,每天骑自行车上班,上班前还会给女儿做好早饭,到了办公室随意找个座位坐下来,与所有员工坐在一起。
「打造一个员工们喜欢的、可以参与经营管理、享受工作的环境来吸引人才」星野集团的离职率只有11%,远低于同行的38%。「如果有员工对我说,你最近的提议都很差,你别来了吧,我觉得这是非常好的,代表我是可以不存在的。」星野加路营造大家都愿意提建议的氛围。
「扁平式组织管理学」任何人的意见都会被重视,每位员工可以直接与社长沟通,创造无阶级企业文化,每个职员都能自由发表意见,哪怕是一名清洁工人,这也为星野集团创造许多惊人点子。
台湾米其林餐厅鼎泰丰
在鼎泰丰,每颗小笼包只允许0.2公克的差距,一律标准黄金18折,汤类出餐前,一定拿温度计测量,在85度C的最佳温度才能出餐给客户。制作干扁四季豆也有完整SOP,确保每家店的质量相同。
鼎泰丰经营者都坚持使用「上等货」,质量要求一定要用最好的,采买食材从不杀价,完全按照对方开价付钱,以维持货源高质量。
鼎泰丰员工的高薪众所皆知,福利也远胜同行「没有快乐的员工,就没有满意的顾客。」鼎泰丰规定员工一定要睡午觉,才有充足精神服务客户。
最厉害的是读心术服务「不用客人开口,服务生就能递上对方所需的物品」让客户身心都紧紧黏住鼎泰丰。
如果柬埔寨有哪一家企业可以发展到上述两家企业的服务程度,称霸本地市场不远矣。
还有一点最重要的,在地化
柬埔寨某大型人力银行、某知名餐厅非常成功,当大家以为老板是柬埔寨人或柬埔寨华人,想不到竟然是纯中国人、香港人、台湾人,真可谓高手隐于市。共通点都是完全打开当地市场,请了大量本地员工,彻底在地化,外界根本看不出来是外资企业。
如果在柬埔寨做生意,还是硬用大量外国元素,强调某某特色,柬埔寨人根本不想进门消费。外国人市场也有限,一旦供大于需,竞争加剧,生意崩跌很快就会发生。
前一段时间看了一部好电影,First They Killed My Father,座无虚席,连第一排都坐满观众,讲述红色高棉的故事。当时因为战争,许多人被迫迁移,吃不饱,遍地,小孩从军,家庭分散,很多观众纷纷落泪。对比现在人手IPHONE,街上路虎满街跑,真是十年河东,十年河西。
和平得来不易,柬埔寨进步很快,有目共睹,也希望和平可以一直延续下去。祝愿柬埔寨,祝愿每一个国家,珍惜眼前拥有,让世界和平与进步。
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