1405班 张苏敏实习案例

小编，听说你要给我们分享张苏敏师姐在实习期间遇到的棘手事情？

没错！下面就让小编我带你穿梭过去，走进旅行社真实现场，亲眼看看张苏敏师姐如何应对这些棘手事情。

     去年11月轰动全球的巴厘岛火山喷发事件，导致当月很多团没办法按时出发，要将出发时间延迟，客人意见都很大。我在十月份收到了四位12-29号一起出发的客人，在得知火山事件发生后第一时间我便联系了公司负责这条线的计调，进行跟进，得到公司的肯定回答，不会影响我那批客人的出发，我第一时间跟客人联系，跟客人解释清楚这件事。现我们公司在当地近10个团队均非常有条有序地进行行程，而因航班取消或备降影响的客人也全部安排好，在当地延迟回国的客人均由我司负责安排住宿并开放机场后第一时间安排航班回国” 。客人表示十分满意我的认真负责的工作态度，并对公司的及时处理表示十分赞赏。

     到十二月头，巴厘岛当地情况也并没有好转，公司考虑多方面因素，最终决定取消当月所有排期出发的巴厘岛团队。公司后台联系客人告知此情况之后，我再次主动联系客人，首先致以歉意，并解释清楚巴厘岛当地目前的一些情况，我又帮他们推荐了同一排期的长滩岛之旅，给客人介绍长滩岛的特色美景和值得一去的理由，并且帮客人积极向公司申请优惠，最终以较优惠的价格跟客人重新签订了出发长滩岛的旅游合同。客人最终一改不满和失落的情绪，十分满意地笑着离开了门店，并表示以后还会继续支持公司。

处理方法：

       主动联系客人，安抚好客人的情绪，并向客人解释清楚，同时可以向客人推荐其他旅游产品，在公司允许的情况下，可以给客人一些优惠价。

      去年十一月底收到两个美国12日游的大客，结果客人回来后联系我，跟我投诉飞机延误问题以及投诉公司派遣的随团领队，该领队不但业务十分不熟练，而且服务态度十分恶劣，不仅在出团前就要求团友收齐服务费，旅游途中也是态度散漫。在旅行途中我的那位客人发烧了，也不跟客人说清楚买了保险是可以报销医药费的，嫌麻烦没有带客人及时就医，不闻不问，最后多亏有地陪带来的药才控制了病情。客人离团后十分生气，第一时间找到我们要求理赔，并且投诉领队。我积极跟进了客人的飞机延误理赔相关事宜，对于投诉情况，门店的正式员工跟我说不用去理，安抚一下客人情绪就可以了，但是我在安抚客人情绪之后，还是选择了上报公司，反馈这个问题，给客人一个交代。店长为我的这个“给自己揽麻烦”的行为点了赞，最后公司也是高度重视这个问题，最终也给了客人一个满意的处理方式和结果。

处理方法：

       安抚客人情绪之后，上报公司，反馈客人问题，给客人一个交代。对于潜在客户的投诉情况一定要跟进好，以便以后的业务往来，公司要高度重视，并给予客人一个满意的结果。

      前台销售经常会被客人问到一些很棘手、很难回答的问题，但是客人又会穷追不舍，如果不能给客人一个合理的解释，轻则客人当场翻脸，重则影响公司声誉。众所周知，东南亚的一些国家，例如柬埔寨，新马泰等国家，都是有购物点的，但是公司因为考虑到老年人和未成年人的购买能力较低，所有有些低价团的长者（60岁或65岁及以上）价格和未成年人（18岁以下）价格与正常的销售价是不同的。但是经常就会有长者很在意这一点，不肯接受因为年龄的原因而导致的价格差异，经常会有客人在前台吵闹，让我们给个说法，说旅行社坑老年人的钱等。

处理方法：

     1.安抚客人情绪，并解释清楚，公司是老品牌的大公司，绝对不会存在坑客人的情况，避免客人将坏情绪放大，从而影响公司声誉。

     2. 适当的“善意谎言”，因为价格是后台综合多方面因素考量而最终制定的，一定有其道理，我们也没办法跟客人讨价还价，我们可以跟客人解释，价格差异主要是因为航空机票问题，因为团体机票都是统一打包的，老年人和未成年没办法拿到优惠价格，所以才会出现价格的差异。

     3.尽量和后台申请优惠，给客人其他的优惠，客人便会非常容易接受并且开心而归。

同学们，看到这里，对你们有什么启发呢？小编建议，如果以后在旅行社实习遇到类似情况，不妨学一学张苏敏师姐的处理办法。

非常感谢小编的分享！现在我们对于旅行社实习真的充满了期待呢。